本文是本人在医务处工作时所写，供大家参考。关于病理科遇到的纠纷，有其特点，我准备另写一篇。

     医疗纠纷过程四个阶段及如何沟通应对

    医疗纠纷一般都要经过酝酿阶段、冲动阶段、相持阶段和冷静阶段，这四个阶段尤其在医闹中表现得很典型。往往是由于医方的服务态度和医疗质量等引起了患方的不满意，产生的医疗纠纷。市场经济的“高速文明列车”逐渐暴露出它的野蛮性一面，没在“人心”的车站停好，又驶向了远方。医生是白衣天使还是白狼，角色自己在选择。有的在谋财，千万不能害命，千万不能以合法的外衣去侵犯病人的生命权和健康权。在这环境下产生了这社会的怪胎叫作‘医患纠纷’。由于患方的“空穴来风”或“无中生有”而产生了医疗纠纷，不是没有，而是在增多，成了不是问题的问题（如：一农民工青年，腕部腱鞘囊肿手术，化了三百元，一直说胀痛，已经向手术医生索取了两百元，并还要向院方索赔三百元）。医患信任危机四伏，医疗纠纷象传染病一样在扩散。法律形同虚设，患方对社会不满意的压力集中一起，冲向医院发泄。如何沟通应对，要靠全社会的努力，这里谈的是医院方面医患沟通人员的指导思想和应对策略。

一.酝酿阶段

患方在这阶段，产生了不成熟的想法，尤其在又化了钱，治疗效果又不理想的情况下，再受了些气（如：一老人，哭着像受了委曲的小孩来投诉），非要向医方讨个说法。医方在接待患方时，一定要耐心倾听，切忌主观推断否认问题，并且回避矛盾。最好先站在患方角度看待问题，把投诉看作改进工作与服务的机会，对提出的一些问题可以得到第二次补救。决不能认为患方是刁民和无赖。推诿是一种坏的机关作风，医方要站在更高处看待问题。这一阶段也是前期阶段，最好把问题解决在萌芽时期。不要把在基层面上的事，发展为院级层面上来。科主任要有对医事还处在酝酿阶段，有高度的敏感性，即时发现问题和去解决问题。当医患间沟通破裂，患方抱怨医方没有诚意时，可发展到冲动阶段。

二.冲动阶段

    患方在这阶段，往往失去理智，产生了不得不向公安部门报告的情况或称报警，如医闹。医方在接待患方时，不卑不亢，冷静诚恳，安慰病人，稳定情绪。为了保护医生，这一阶段不宜叫当事医生与患方当面对执，以免受到患方的攻击。对病人提出的问题要谨慎对待，明显差错的应该坦然承认。对患方提出的各种要求，按照先易后难的思路解决。对患方提出的无理要求，沉默是最好的方法。患方如有过激行为，医方先礼后兵，可以派保安参与至止。要说服患方一些站在红面（相对的为黑面）的一方，帮助来做工作。行政的不作为，能使得医事扩大或升级为大的社会事态。舆论误导下的高额赔款，大大地激起了医闹者的兴趣。由于法律在这方面的不健全，而产生了大闹大得，小闹小得，不闹不得的局面。面对患方的一些野蛮行为，院方沟通人员一定要沉着冷静应对，调动社会上各种关系来协调医患矛盾。

三.相持阶段

    反复多次的商谈，没有得到认同。主要是患方的漫天要价，扩大其事，渲染损伤程度。往往采用各种方法对医方产生压力，想得到高的要价。有相持几天几月的，甚至长的达几年。有的打官史输了，还要来吵闹的。也有的不了了之。患方之间会产生矛盾，医方要利用患方的矛盾来解决矛盾。医方也会产生矛盾，千万不能暴露在患方面前。当事医生随便地表态或不负责地推在其他医生身上，是大忌的，严肃性地讲是不道德的。沟通接待人员是院方的第一发言人，首先要与患方沟通，其次与医生沟通，再与上级领导沟通。在充分调查了解事实后，提出意见和建议，内部得到认同。有时急于想解决问题，反而欲速则不达。总之合情、合理、合法地进行沟通。各市的医患纠纷调解中心成立，在这方面很大地减轻了医院的压力。政府对医院赔款额度的限止也对医患纠纷起着缓解作用。逼迫患方走上正规解决的方向。

四.冷静阶段

反复多次的商谈，基本得到了认同。也是后期处理阶段，双方都在努力找出一个共同接受点。目前医患双方存在着对民事法和医事法的认同上的不一致性。对于医疗纠纷案，医方认为不是问题并不要赔偿，而患方认为有问题一定要赔偿。医方认为只能从人道主义出发，补偿些费用，而患方认为要按这个费、那个费再加上精神损害费。面对这些要价，只能耐心细致作说服工作。说明医疗的风险性、复杂性和疑难性。有时医方也可以首先提出给患方一些赔偿费，以说明医方的诚意，至于患方认为太少，另当别论。中国人都是讲面子的，你不给我面子，我就不给你夹里。有时双方的让步，才是解决问题的态度。

医疗纠纷好比一盘棋，有开局、中盘和收官。良好的开局是为解决好纠纷打好基础，患方开始也是投石问路，医方要接待好，做好笔录，重要的问题请患方签字。中盘的撕杀，有时难免，医生一定要注意自我保护。僵局时有发生，可以通过双方熟悉人从中周全。收官阶段，医生要认真总结，找出原因，避免再犯。医疗纠纷好比打仗，有战略和战术。不要打胡涂仗，不要打无准备的仗，如每次谈判要有预期方案，并且最好能有新的进展。患方开始投诉时，医方先倾听，在调查研究后进行解释，战术叫“先退后进”吧。不要在一开始就听不进患方的意见，把人拒之门外。其实在谈话中，不断了解对方是什么样的人（脾气、性格、文化及知识水平等）。常言说得好：看病先看人，看人先看心，把握好心理，就是治疗成功的一半。患方在冲动阶段，医方冷静对待，战术叫“斗智不斗勇”吧。最后处理阶段，不在于输赢，而在于过程中按情，理和法进行。最满意的结果是双赢吧。希望得到全社会的努力，共同奏响和谐的乐曲。2009-7-28写

注：患方从街上请来“娘舅”帮忙，对院方施加压力。